Hành trình của du khách có thể được chia thành 5 giai đoạn chính:
Xuất hiện ý tưởng du lịch (Inspiration)
Giai đoạn đầu tiên của hành trình của du khách là khi du khách bắt đầu có mong muốn đi du lịch. Cảm hứng cho ý tưởng đi du lịch có thể được gợi lên từ những chia sẻ về chuyến đi của bạn bè trên mạng xã hội, những hình ảnh đẹp của điểm đến hoặc xuất phát từ mong muốn được thư giãn, làm điều gì đó mới trong cuộc sống quen thuộc thường ngày. Ở giai đoạn này, du khách vẫn chưa xác định cụ thể những yếu tố như phương tiện, chỗ ở cho chuyến đi mà chủ yếu là tìm kiếm cảm hứng để ghé thăm một điểm đến nào đó.
Trong bối cảnh đặc biệt của Covid-19, một ưu tiên hàng đầu khi lựa chọn điểm đến của du khách chính là sự an toàn tại điểm đến và thông tin về các quy định hạn chế di chuyển. Nhiều điểm đến hiện nay vẫn còn đóng cửa đối với khách quốc tế, thậm chí là nội địa hoặc chỉ đón một lượng khách rất ít để đảm bảo an toàn. Do đó, thông tin về điểm đến an toàn sẽ là yếu tố quan trọng đối với quyết định du lịch của du khách trong bối cảnh hiện nay.
Lên kế hoạch (Planning)
Khi đã có quyết định sẽ đi du lịch, giai đoạn tiếp theo chính là lên kế hoạch cho hành trình của mình. Đây là lúc du khách khám phá và tìm kiếm thông tin bằng nhiều cách khác nhau để tìm hiểu và so sánh giá vé máy bay, đọc đánh giá, tham khảo hình ảnh, kiểm tra tình trạng phòng trống của chỗ lưu trú, chi phí thuê phương tiện di chuyển, các hoạt động tại điểm đến. Vì vậy, tính sẵn có và liên tục cập nhật của những thông tin trên là vô cùng quan trọng đối với du khách. Giai đoạn này chính là thời điểm thuận lợi để các doanh nghiệp du lịch tiếp cận đến du khách và thúc đẩy lựa chọn của họ.
Nếu như trước kia, giá cả và trải nghiệm là những yếu tố được du khách quan tâm nhiều nhất khi lên kế hoạch du lịch, thì trong tình hình Covid-19 hiện nay, du khách chú trọng hơn đến các biện pháp an toàn được áp dụng trên máy bay, tại khách sạn và khi tham gia trải nghiệm tại điểm đến. Theo nghiên cứu của Travelport, hơn 70% du khách được khảo sát cảm thấy những biện pháp vệ sinh nâng cao tại khách sạn, biện pháp lọc không khí và khử trùng trên máy bay đóng vai trò “rất quan trọng” khi lên kế hoạch du lịch.
Đặt dịch vụ (Booking)
Sau khi cân nhắc các lựa chọn và lên kế hoạch, du khách đã có quyết định cụ thể về điểm đến, thương hiệu máy bay hoặc xe để di chuyển, thương hiệu khách sạn,... và họ sẽ tiến hành đặt các dịch vụ cho hành trình của mình. Ở giai đoạn này, du khách có thể lựa chọn đặt trực tiếp trên trang web của hãng hàng không và khách sạn hoặc thông qua các trang OTA sau khi so sánh giá cả giữa các thương hiệu. Tính thuận tiện, nhanh chóng, dễ sử dụng của các trang web sẽ là những yếu tố giúp du khách ưu tiên lựa chọn nền tảng để đặt dịch vụ của mình.
Ngoài ra, những ưu tiên mới của du khách khi đi du lịch trong giai đoạn Covid-19 là bảo hiểm du lịch, chính sách hoàn hủy và thay đổi hành trình linh hoạt. Tình hình dịch bệnh vẫn còn diễn biến phức tạp trên thế giới, do đó, những tình huống như điểm đến hoặc khách sạn đóng cửa bất ngờ, hãng hàng không hủy chuyến sẽ là những yếu tố khiến du khách e ngại và không muốn mạo hiểm nếu không được đảm bảo những tổn thất tài chính.
Trải nghiệm (Experiencing)
Sau khi đặt dịch vụ, du khách thường sẽ háo hức mong chờ những trải nghiệm sắp tới. Mặc dù đã lên kế hoạch cho chuyến đi, nhưng du khách vẫn sẽ không ngừng tìm hiểu thêm thông tin về những trải nghiệm tại điểm đến trước khi khởi hành và xuyên suốt cả hành trình của mình. Du khách hoàn toàn có thể thay đổi dự định của mình nếu họ tìm thấy một trải nghiệm nào đó thú vị hơn. Do đó, du khách vẫn có nhu cầu thông tin về những trải nghiệm cụ thể tại điểm đến, nơi ăn uống, những đề xuất và đánh giá từ các du khách đã từng ghé thăm hoặc các mẹo du lịch để trải nghiệm trọn vẹn điểm đến đó.
Đặc biệt, với những thay đổi bất ngờ có thể xảy ra do Covid-19, du khách cần hơn bao giờ hết những thông tin kịp thời và chính xác về tình hình tại những địa điểm có liên quan đến hành trình của họ. Việc cập nhật thông tin và những hướng dẫn cho du khách sẽ giúp họ yên tâm trải nghiệm hành trình của mình. Lúc này, các doanh nghiệp du lịch có thể xây dựng kết nối tốt hơn cũng như lòng trung thành của du khách thông qua những thông tin cũng như sự hỗ trợ giúp họ cải thiện những trải nghiệm trong chuyến đi.
Kết thúc hành trình (Post-trip)
Giai đoạn cuối cùng của hành trình của du khách chính là khi họ trở về nhà cùng với những kỷ niệm và cảm xúc sau hành trình. Đây sẽ là lúc du khách để lại những đánh giá về trải nghiệm của mình, thông qua các kênh đánh giá du lịch trực tuyến, chia sẻ trên mạng xã hội hoặc đề xuất với bạn bè. Do đó, giai đoạn này cũng đóng một vai trò quan trọng trong hành trình của du khách bởi cảm nhận của du khách đối với từng trải nghiệm sẽ tác động đến những quyết định du lịch của họ trong tương lai, cũng như giúp các thương hiệu “marketing truyền miệng” khi du khách chia sẻ lại trải nghiệm của mình.
Tạm kết
Covid-19 đã tạo nên những thay đổi đáng chú ý trong hành trình của du khách, từ đó cũng sẽ ảnh hưởng đến cách các doanh nghiệp du lịch tiếp cận và phục vụ khách hàng của mình. Phần 2 của chủ đề này sẽ đề cập đến một số lưu ý giúp các doanh nghiệp du lịch xây dựng niềm tin cho du khách và tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn trong hành trình mới.
_________________________
Nguồn: Destination Review