Lâu lâu, một kì nghỉ dưỡng chính là món quà ta tự thưởng bản thân sau một quá trình “gồng mình” cho công việc.
Sẽ thật tuyệt nếu đó là một kì nghỉ suôn sẻ và tuyệt vời. Tuy nhiên, có không ít những sự cố tiềm ẩn phát sinh trong quá trình đi du lịch. Đặc biệt là những vấn đề xoay quanh quá trình đặt phòng (book phòng online) và check-in tại nơi nghỉ dưỡng.
Điển hình nhất của sự cố khi đặt phòng là vụ resort 5 sao Aroma Mũi Né bị tố “lừa đảo” tiền phòng gây ồn ào của Hot Youtuber Khoa Pub.
Vậy làm sao để phát hiện, tránh và xử lý những lỗi này?
Trong bài viết hôm nay, Halo sẽ cùng các bạn điểm lại 10 lỗi thường gặp khi đặt phòng khách sạn, khi check-in tại khách sạn kèm hướng dẫn xử lí cụ thể.
Nội dung
A. Các phương thức đặt phòng phổ biến
Tuỳ vào nhu cầu nghỉ dưỡng, mỗi khách hàng sẽ có những yêu cầu nhất định cho chốn nghỉ chân của mình. Việc thu xếp được chỗ ở phù hợp và chất lượng sẽ đem đến niềm vui tận hưởng cho chuyến du lịch. Do vậy, tầm quan trọng của việc đặt phòng cũng được ví ngang như những nhu cầu ăn – chơi khác trong chuyến du lịch.
Với sự phát triển của ngành du lịch hiện nay, đặt phòng không còn khó khăn và luôn sẵn sàng 24/24 để khách hàng dễ dàng tiếp cận. Thông thường, quá trình đặt phòng có thể được thực hiện qua 3 cách:
- Cách 1: Đặt phòng trực tiếp qua đường dây nóng (hotline) hoặc trang website chính thức của khách sạn/resort.
- Cách 2: Đặt phòng gián tiếp với khách sạn/resort qua các đại lý, các công ty du lịch.
- Cách 3: Đặt phòng qua các trang trung chuyển trực tuyến (các trang online booking) như: Booking.com, Agoda, mytour, chudu,…
Trong những cách này, cách số 3 là cách mà bạn sẽ phải tự làm, tự tìm hiểu từ đầu đến cuối. Đó là cách thuận tiện nhất vì bạn chỉ cần một chiếc điện thoại kết nối mạng Internet là có thể đặt được phòng. Nhưng đó cũng là cách bạn gặp nhiều sự cố nhất, đặc biệt là đối với người chưa có nhiều kinh nghiệm.
B. Các lỗi thường gặp khi đặt phòng khách sạn trực tuyến
Hệ thống đặt phòng trực tuyến (online booking) ngày càng được tối ưu để khách hàng có trải nghiệm tốt nhất, đáp ứng hai tiêu chí là nhanh gọn và chuẩn xác. Thế nhưng, vẫn có nhiều trường hợp lỗi xảy ra như sau:
1. Đặt phòng sai ngày
Theo thống kê từ unravellingtravel.com (một blog nổi tiếng chuyên chia sẻ kiến thức về du lịch), có đến 25% trường hợp đặt phòng sai ngày xảy ra tại các khách sạn/resort trên toàn thế giới. Dù sử dụng bất cứ phương thức đặt phòng nào, khách hàng cũng luôn cần cung cấp chính xác thông tin về NGÀY ĐẾN và NGÀY ĐI.
Hiện, tất cả các trang đặt phòng đều sử dụng giao diện đặt ngày đến và đi theo với khung lịch hiển thị rõ thứ, ngày, tháng, năm. Khi đặt, hệ thống chỉ chấp nhận NGÀY ĐẾN là đơn vị sau NGÀY ĐI ít nhất 01 ngày. Các ngày được đặt sẽ được bôi đậm trong khuôn lịch giúp khách hàng dễ dàng tính toán thời gian.
Thông thường, lỗi sai ngày xảy ra đến từ sự mất tập trung của người đặt phòng. Người thao tác đặt phòng chỉ cần tập trung, chú ý và cẩn thận trong quá trình booking là đã giúp hạn chế kha khá phần rắc rối và sự cố rồi đó!
2. Đặt sai số phòng
Đặt sai số phòng là trường hợp hy hữu nhưng rất có thể xảy ra trong quá trình đặt phòng online. Nguyên nhân lỗi thông thường do người đặt phòng có sự nhầm lẫn giữa SỐ NGƯỜI và SỐ PHÒNG. Để tránh xảy ra sự cố này, một lần nữa, người đặt phòng cần TẬP TRUNG và CHÚ Ý với các danh mục thông tin.
3. Đặt sai loại phòng
Trước hết, bạn cần biết rằng các loại phòng chủ yếu tại khách sạn gồm:
- Phòng đơn (single) – 1 giường đơn
- Phòng đôi (twin) – 2 giường đơn
- Phòng kép (double) – 1 giường đôi
- Phòng ba (triple) – 1 giường đôi và 1 giường đơn
- Phòng bốn (quad) – 2 giường đôi
- Phòng gia đình (family)
Còn tại các resort, các hạng phòng sẽ gồm:
- Phòng Standard
- Phòng Deluxe
- Phòng Studio
- Phòng Suite
Do vậy, để đặt đúng loại phòng phù hợp với số lượng người và phù hợp với nhu cầu, bạn hãy đọc kĩ thông tin chi tiết về từng loại phòng mà cơ sở cung cấp nhé.
4. Đặt sai khách sạn hoặc nhầm lẫn địa điểm khách sạn
Ở một số thành phố/thị trấn, các khách sạn có thể có tên gọi tương đối giống nhau, chỉ khác nhau ở một vài ký tự hoặc cách sắp xếp. Đây là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự nhầm lẫn và đặt sai khách sạn mong muốn. (VD: Burning Sun và The Burning Sun; Arena, Area và Asean; The Light Hotel và The Light Hotel And Resort;…).
Một dạng đặt sai khách sạn thường gặp hơn nữa, đó là việc các chuỗi khách sạn/resort có nhiều hơn 1 khách sạn/resort trong cùng khu vực. Thêm nữa, các chuỗi khách sạn lớn có thể thay đổi tên hoặc đơn vị khách sạn thường xuyên (VD: Khách sạn Sheraton tuần trước đổi thành đơn vị thuộc Mariott tuần này, khách sạn Horizon khi trước đổi tên thành Pullman bây giờ chẳng hạn).
Để khắc phục lỗi này, bạn chỉ cần một chút chú ý và tìm hiểu cẩn thận hơn trước khi đặt phòng. Một tip đó là bạn hãy luôn luôn để ý địa chỉ khách sạn. Thậm chí để chắc ăn, chúng ta hãy đối xứng với bản đồ (sử dụng google maps là chắc ăn nhất), kiểm tra khoảng cách tới các địa điểm vui chơi giải trí đã định trước để thêm phần chắc chắn.
5. Hủy đặt phòng… nhưng phí huỷ đặt phòng là bao nhiêu?
Bạn đã book phòng trực tuyến và muốn hủy đặt phòng, nhưng không biết phí hủy là bao nhiêu?
Khi đặt phòng online, đơn vị cung cấp dịch vụ luôn đưa ra thông tin và điều kiện trong trường hợp huỷ bỏ đặt phòng. Tuỳ vào đơn vị mà điều kiện hồi phí và bồi thường khác nhau. Chúng ta cần chú ý đọc rõ điều khoản dịch vụ để tránh xảy ra trường hợp đáng tiếc, bởi không phải khách sạn/resort nào cũng hỗ trợ hoàn phí dịch vụ 100%.
Những thông tin về chính sách hủy thường được chú thích ngay trên giao diện khi đặt phòng của ứng dụng booking.
Xem thêm: Hướng dẫn sử dụng Airbnb đặt phòng
Trường hợp bị hủy phòng do đơn vị khách sạn/resort hủy hợp đồng với trang booking
Có một trường hợp khá hy hữu nhưng vẫn xảy ra là khi bạn đã đặt phòng khách sạn A qua trang booking B, nhưng sau đó A và B hủy hợp đồng (không hợp tác với nhau nữa). Vậy bạn phải làm thế nào?
C. Các sự cố thường gặp khi check-in nhận phòng
Sau khi đã đặt phòng trực tuyến xong xuôi, bạn tới khách sạn/resort để check-in nhận phòng. Và đây là lúc những sự cố dưới đây có thể xảy ra.
6. Chênh lệch chất lượng kỳ vọng so với thực tế
Sự thất vọng và chất lượng thực tế xảy ra khi bạn quá tin và những hình ảnh được đăng trên trang booking. Hình ảnh được cung cấp về nơi ở thường sẽ được “trải chuốt” qua những khâu hậu kỳ để đảm bảo tính thẩm mỹ, phục vụ quảng cáo nói riêng và marketing cho đơn vị nói chung. Dĩ nhiên, không phải 100% đơn vị khách sạn đều trưng ra những hình ảnh kém xa so với thực tế, nhưng những trường hợp rủi ro vẫn có.
Thông thường, các trang booking uy tín sẽ tiếp nhận và giám sát chất lượng của khách sạn, đồng thời giám sát tính chân thực của thông tin mà khách sạn/resort cung cấp. Mặc dù vậy, vẫn có những sự chênh lệch dù nhỏ giữa hình ảnh và thực tế. Do vậy, bạn cần chú ý nhận định thông tin để giảm thiểu mức độ thất vọng, không được như ý muốn.
Một tip để phòng tránh các thông sai sự thật, bạn nên tham khảo phần reviews, đánh giá của những khách hàng khác đã từng sử dụng dịch vụ trước đây.
7. Khách sạn cung cấp sai loại phòng đã đặt
Trường hợp này xảy ra tương đối nhiều do sai lệch hoặc thiếu thông tin trong quá trình xử lý dữ liệu. Khách hàng khi nhận thấy sự cố này nên phản hồi trực tiếp với lễ tân khách sạn kèm theo bằng chứng: giấy xác nhận đặt phòng và loại phòng đặt kèm miêu tả cho quá trình xử lý thuận tiện hơn.
8. Booking không được ghi nhận trong hệ thống quản lý tại khách sạn/resort
Bạn đã đặt và trả tiền phòng qua mạng, nhưng khi đến check-in thì lại không có thông tin trên hệ thống?
Thông thường, một khi bạn đã cầm trong tay xác nhận đặt phòng, lệnh đặt phòng sẽ được ghi lại trong hệ thống. Tuy nhiên trường hợp rủi ro xảy ra có thể là bởi 1 trong 2 lỗi sau:
- Hệ thống của trang booking lỗi/quá tải.
- Hệ thống mạng của địa điểm nghỉ dưỡng khách sạn/resort bị quá tải tại thời điểm đó.
Khi những lỗi này xảy ra, trường hợp xấu nhất là nhân viên lễ tân… làm khó bạn khi yêu cầu bạn đổi sang phòng hạng sang hơn (đặc biệt nếu bạn book phòng qua các agency trực tuyến với deal giá rẻ nhất). Sự phân biệt này vẫn tồn tại đối với một số địa điểm làm việc không chuyên nghiệp, không uy tín.
Ví dụ: bạn đặt phòng A với giá tiền 200.000 vnđ đã thanh toán qua Agoda. Nhưng khi đến check-in, nhân viên lễ tân báo lại là có lỗi của hệ thống nên chưa nhận được tin báo đặt phòng. Nhân viên báo phòng A đã hết và yêu cầu bạn đặt phòng B với mức giá đắt hơn – 500.000 vnđ, trong khi thực tế là phòng A chưa hết. Điển hình của trường hợp này là vụ resort 5 sao Aroma Mũi Né bị tố “lừa đảo” tiền phòng gây ồn ào thời gian gần đây.
Vậy đâu là cách giải quyết nếu gặp trường hợp này?
Trên thực tế, khi bạn đặt phòng qua các trang booking online, không quan trọng bạn đã thanh toán hay chưa thanh toán, các trang này sẽ đảm bảo và chịu trách nhiệm về chỗ bạn đã đặt. Nếu khách sạn lấy bất kỳ lý do nào để từ chối giao phòng hoặc yêu cầu bạn trả thêm tiền, thì các bạn không được làm theo yêu cầu của khách sạn. Thay vào đó, hãy liên hệ ngay với hotline hỗ trợ của trang booking online để thông báo tình hình cho họ. Nếu bạn không vi phạm các quy định trong hợp đồng đặt phòng, thì họ sẽ đứng ra giải quyết vấn đề cho bạn.
Về nguyên tắc, bạn đặt phòng hạng nào thì khách sạn phải có trách nhiệm đảm bảo cho bạn đúng phòng hạng đó, không được giao cho bạn phòng hạng thấp hơn (hoặc cao hơn và yêu cầu thêm phí). Trường hợp lúc bạn nhận phòng mà phòng hạng bạn đặt đã hết, thì khách sạn phải có trách nhiệm giao cho bạn phòng hạng cao hơn mà không thu thêm bất kỳ khoản tiền nào, vì đó là lỗi của khách sạn. Tức là trong trường hợp này các bạn không được đồng ý với yêu cầu trả thêm tiền để nâng hạng phòng của mình đã đặt.
Phiếu xác nhận sẽ được gửi vào e-mail của bạn. Khi đến check-in bạn chỉ cần chìa e-mail này qua điện thoại ra, hoặc để chắc chắn hơn thì in ra để làm bằng chứng.
9. Số tiền khi book phòng và số tiền phải trả thực tế chênh nhau
Sau khi đã đặt phòng trên Booking.com với hình thức trả sau số tiền 500.000 vnđ, bạn đến check-in và lễ tân thông báo số tiền thực tế phải trả là 600.000 vnđ?
Trong nhiều trường hợp, số tiền bạn phải thanh toán tại quầy có chênh lệch so với mức phí bạn được thông báo khi đặt phòng (thường cao hơn so với mức giá đã định). Nguyên nhân dẫn đến sự cố là do lỗi hệ thống hoặc lỗi xử lý thông tin trong quá trình vận hành của khách sạn.
10. Các vấn đề về thẻ tín dụng: hoàn trả tiền đặt cọc, xuất trình thẻ
Vấn đề hoàn trả tiền đặt cọc: Khách sạn yêu cầu bạn chuyển tiền đặt cọc (trừ qua thẻ tín dụng), nhưng sau đó số tiền đặt cọc không được hoàn lại?
Theo lý thuyết, số tiền khách đặt cọc lúc nhận phòng sẽ được hoàn trả ngay khi bạn check-out, dù là thanh toán bằng tiền mặt hay thẻ. Tuy nhiên, có trường hợp bạn chuyển tiền đặt cọc qua thẻ tín dụng, lễ tân nói với bạn sẽ hoàn lại số tiền này ngay sau đó. Nhưng sau tận 1 tháng bạn vẫn không nhận được số tiền đặt cọc.
Cách giải quyết là gì? Bạn hãy liên hệ bằng cách gọi điện hoặc viết mail cho khách sạn yêu cầu họ hoàn tiền. Nếu họ không phản hồi hoặc phản hồi rất chậm, không có ý định giải quyết thì bạn hãy liên hệ với trang booking online. Các trang booking online sẽ kiểm tra và hỗ trợ giải quyết vấn đề giúp bạn chỉ sau khoảng 1 tuần.
Vấn đề xuất trình thẻ tín dụng/thẻ ngân hàng tại khách sạn: Trong voucher bạn nhận được khi đặt phòng của cả Agoda và Booking đều có 1 điều kiện: “Khách cần phải xuất trình giấy tờ tùy thân có ảnh và thẻ tín dụng vào thời điểm nhận phòng”.
Điều này có nghĩa là bạn phải xuất trình thẻ tín dụng đã dùng để đặt ở khách sạn. Điều kiện này xuất phát từ việc bảo đảm an toàn thẻ tín dụng. Nếu bạn không làm được điều này khách sạn hoàn toàn có quyền từ chối cung cấp dịch vụ cho bạn, không quan trọng bạn đã thanh toán phòng hay chưa.
Tuy nhiên trên thực tế, hầu hết các khách sạn khi check-in không yêu cầu bạn xuất trình thẻ tín dụng/thẻ ngân hàng. Chỉ có 2-3 khách sạn yêu cầu xuất trình thẻ mà bạn đã dùng để đặt phòng. Số còn lại không yêu cầu gì cả và thường là ở nước ngoài họ không làm việc này.
Ở Việt Nam thì phải cẩn thận khi bạn đặt phòng cho bạn nhưng lại dùng thẻ ngân hàng của người khác. Lý do là trong trường hợp nhu cầu đặt phòng cao, khách sạn có thể sẽ từ chối cung cấp phòng đã đặt cho bạn để bán cho người khác với giá cao hơn, đồng thời không phải trả % cho Agoda hay Booking. Tất nhiên làm như vậy không hề đẹp chút nào, nhưng nói về luật thì họ có quyền và Agoda hay Booking sẽ không giúp được bạn, bởi họ đã lưu ý bạn về vấn đề này.
Như vậy, khi đặt phòng trực tuyến, bạn nên dùng thẻ của bạn hoặc của người đi cùng để đặt phòng cho chính mình. Trường hợp bạn đặt phòng cho người khác mà dùng thẻ của bạn để thanh toán, thì trong Agoda bạn nhớ chọn phương án đặt phòng cho người khác và ghi đầy đủ họ tên người nhận phòng để tránh phát sinh những vấn đề ngoài ý muốn.
D. Lưu ý cần thiết và cách xử lý sự cố bất chợt cho du khách
Để hạn chế gặp phải 10 lỗi thường gặp khi đặt phòng online phía trên hoặc những lỗi “râu ria” khác, Halo lưu ý một số điều như sau:
Phương thức thanh toán
Đa số các trang đặt phòng online đều cần dùng thẻ tín dụng. Do vậy, bạn nên mở trước tài khoản ngân hàng thẻ quốc tế Visa hoặc Mastercard để thuận tiện thanh toán. Riêng đối với các trang của Việt Nam như Mytour hay Chudu, dịch vụ sẽ có thêm hình thức thanh toán bằng chuyển khoản cho khách hàng.
Về thời điểm thanh toán, các trang dịch vụ khác nhau sẽ có những thời điểm thanh toán khác nhau. Thời điểm thanh toán có thể là ngay lúc bạn vừa đặt phòng cho đến khi check-in hoặc sau khi kết thúc chuyến du lịch.
Chính sách hoàn/huỷ: tương tự như thời điểm thanh toán, tuỳ đơn vị khác nhau sẽ có các điều kiện và thời gian cho phép hoàn huỷ khác nhau. Du khách cần chú ý kĩ để tránh trường hợp bị mất phí đáng tiếc hay thay đổi kế hoạch bất chợt.
Kiểm tra thông tin phòng
Trước và sau khi đặt phòng, bạn cần kiểm tra kĩ càng các thông tin, bao gồm:
- Loại phòng
- Loại giường
- Số người được phép ở
- Hình ảnh
- Các ưu đãi đi kèm (ăn sáng, đưa đón, ăn trưa/tối, dịch vụ khác)
- Giá phòng (kiểm tra kỹ, không phụ thuộc vào các khuyến mãi, có thể tìm kiếm qua các công cụ tìm kiêm như Google, TripAdvisor, Trivago,…)
- Tên người đặt phòng: tên người đặt phòng phải trùng tên thẻ thanh toán và tên khách hàng khi check-in. Khách sạn có quyền từ chối nhận phòng nếu có sự bất tương ứng về thông tin.
Hành trang khách hàng
Để tận hưởng chuyến du lịch đồng thời hạn chế tối thiểu rủi ro, du khách cần lưu ý kiểm tra đầy đủ thông tin. Trong đó quan trọng nhất là giấy tờ tuỳ thân cần thiết (hộ chiếu, căn cước công dân). Phương thức thanh toán và mọi lưu trữ liên quan đến xác nhận đặt vé/phòng cần luôn mang theo người (ưu tiên bản cứng) để đề phòng sự cố.
Trên đây là tổng hợp 10 lỗi thường gặp khi đặt phòng khách sạn trực tuyến, khi check-in nhận phòng và hướng dẫn cách xử lý. Halo hy vọng đã cung cấp đầy đủ kiến thức cần thiết để bạn có một kỳ nghỉ thoải mái đúng nghĩa
-----------------